中华锁艺人

标题: 汽车4S店客户分类管理的几种方法 [打印本页]
作者: 土豆网    时间: 2014-12-12 17:29
标题: 汽车4S店客户分类管理的几种方法
客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说，也是管理相对薄弱的一项工作。其实，客户分类管理是4S店实现针对性服务的基础，是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类，是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润贡献等，划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同，采取不同的客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性。
1 V' i0 x0 M; Q" f0 A! [, ~[attach]1404096[/attach]5 [, m6 V" X. `
8 ~2 h+ V& X% U4 D! Z) z
一、按车龄分类
- w9 ~. a4 a$ h" K9 K; ]" T
此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行，是汽车4S店最基本的目标客户，4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和谐信赖的客户关系基础。

+ M7 B3 M: N  ^+ t* f' g6 V3 u
在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通，提供高质量的服务，培育客户忠诚度。
, n/ Q, o7 N# Q  r! w1 O& |: F. a
随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修；汽车4S店不能轻言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求，在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。

5 t! l* I& g1 y) ~( ^9 @3 }6 s% x+ j
1、私家车

6 d3 g* M* W) M1 c3 ^
2、公务车

7 @8 v- e; I" l3 [3 b
3、营运车
! H4 A) l# D: R: u8 }1 {0 |
三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类
) z% E1 |" z8 _* \& {
此类客户都是新车销售客户，在售后管理系统中有明确的分类，客户属于蜜月期，对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强，对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心，对汽车4S店有着很好的信任；此类客户，需要汽车4S店客服人员，在新车7DC回访时要及时，态度要积极，给客户之间建立起良好的开端，同时，首保提醒要跟进，持续到客户进站为止。

( j& `" F+ L; b7 S
售后管理系统中，到期保养提醒中可以识别客户群体档案，根据保养时间和下一次保养里程，客服人员可以导出客户群体档案，每月底导出到期保养客户群体档案，由客服和前台进行跟踪维护，邀约进站保养，完善客户进站资料，确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。
8 v" g9 l: F3 g, P8 p8 t
售后管理系统中，一般维修的客户清单也是可以识别出来，只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案；客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的客户关怀识别和跟进，邀约客户进厂应该不是问题。
1 {' ~+ ?0 S( {# Z- `8 O$ N1 X
1、市区内客户

0 a9 \( h: j# W% t' l. W2 v
2、县城

) ]4 g+ T, |/ ~* ?" L, B
3、乡镇

; b! y+ n! b; G1 r& M
五、按照客户价值分类

" P8 [& t, Z( b/ Q
根据“二八原则”，20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可能只贡献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。
7 n1 I5 T1 Q& x+ a0 J5 Z0 Z
汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。汽车4S店认真分析本店客户分类的要素，确保客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型（或车系）划分，同系列的可按照同一标准划分。不同车型（或车系）的客单价要素划分标准不同，回站次数和周期可相同。汽车4S店客服人员，只要在售后管理系统中，客户消费排行查询中，导出需要查询的客户信息，对筛选出的客户进行分类管理即可。
例如，A系列、B系列和C系列的划分标准如下：
项目
A车系
B车系
C车系
回站次数
回站周期
A单价
700以上
400以上
1000以上
4次及以上
3个月
B单价
550～700
250～399
700～1000
2-3次
3-6个月
C单价
400～550
200～249
550～7000
1-2次
5-12个月
D单价
400以下
200以下
550～7000
1次及以下
12个月及以上
备注
有偿服务
有偿服务
有偿服务
12个月内回站次数
以统计日期计算
1、60后客户群体

5 v" }0 A5 K; ?' c6 Q! {' z7 R
2、70后客户群体

  p4 W' {) e9 l3 s" y: G2 B
3、80后客户群体

7 [" u2 N+ P/ x( ]+ ^( }; W. q
4、90后客户群体
; i7 W' Z+ U* R" b
七、工作性质

1 i+ ~! l* w- r* u9 t2 G2 p
工作时间比较稳定，进厂做保养的时间也比较有规律，侧重在于周末时间的较多，对于服务的要求不是太过于强烈，因为身份问题，不会轻易给4S店计较得失，小的问题一般不会给4S店产生摩擦，轻易也不会投诉4S店。对于此类客户，4S店要单独给维护，维护好了，对于4S店来说，都是资源。
5 ?% |3 s3 r+ n  f; S
企事业单位的客户群体和公务员类似，但是，又有不同，其有稳定的收入，有着固定的消费观念和进厂规律，但是，对于消费的金额上会计较多少，同时，对于服务的要求比较苛刻，对于不满意的问题，采取的投诉渠道比较多元化，并很难对付。这类客户是4S店 的中坚力量，也是最需要重点关注的群体，需要有着灵活的政策和标准的流程等应对。

" q, v" W/ \+ i( ]
相对单纯，成本意识很高，进站率不是太高，对于服务的奢望不是太强烈，只要能满足其基本的需求即可，超出其期望值的服务，可能换来的更多的是此类客户厚的回报。
8 M* @" K2 `9 g
相当传统，买车不易，修车花钱更艰难，那里便宜那里去，对4S店的认识就是高大上的理解，就是高消费的地方，不愿意进站是其特点，偏重于修理厂的较多。此类客户要想吸引回厂，一定的赠卷和保养、礼品等是吸引其回厂的方法。
: h/ Z4 X" J( b% `& G4 _( h& `
1、忠诚客户

3 e/ ^; f- w6 O. J
2、一般客户

" P9 e2 s0 L# E1 b  K/ ~
3、准流失客户

/ j; m5 _) N9 z5 ^
4、流失客户
0 l3 v* _# ~, l3 ]! J/ Y/ [
（来源:中国汽车消费网）
# _, x) L+ d" f5 f: L0 X

# H- O/ U5 w8 H* u
  _% z/ ^& x. |! M% z& E
作者: 彭焕椿    时间: 2015-1-13 19:45
拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆
作者: 彭焕椿    时间: 2015-1-13 19:45
拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆
作者: 彭焕椿    时间: 2015-1-13 19:46
拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆
作者: 彭焕椿    时间: 2015-1-13 19:46
拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆拿豆
作者: 风一样    时间: 2015-1-15 14:29
路过看看。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
作者: baatap    时间: 2015-6-14 17:08
路过拿个豆。。。。。。。。。



欢迎光临 中华锁艺人 (https://www.suoyiren.com/) Powered by Discuz! X3.5